پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM- Customer Relationship Management

 


CRM
برگرفته از عبارت Customer Relationship Management بوده و در ایران با نام مدیریت ارتباط با مشتریشناخته می شود. با بهره گیری از CRM، ارتباط مشتریان با سازمان و نیازمندی های آنهامورد بررسی و تجزیه و تحلیل اصولی قرار می گیرد.CRM درواقع فرایندی است جهت گردآوریو یکپارچه سازی اطلاعات به منظور بهره برداری مؤثر و هدفدار از آنها . این اطلاعاتمی تواند در رابطه با مشتریان، فروش، بازاریابی مؤثر، حساسیت و یا نیازهای بازارباشد.

CRM بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتریان، راضینگهداشتن آنها و تبدیل آنها به مشتری دائمی می باشد. همچنین CRM در راستای مدیریتارتباطات مشتری با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتری، سازمان را یاریمی نماید.

CRM به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق میشود که سازمان برایشناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد.

پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM- Customer Relationship Management

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، توجه به این نکتهبسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدماتقابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتیمطرح نمیباشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده مینماید.

در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) ، توجه به این نکتهبسیار حائز اهمیت است که CRM ، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدماتقابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتیمطرح نمیباشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده مینماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبردتجاری میباشد، نه برقرار نمودن سیستمهای اطلاعاتی.

تاریخچه CRM

شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط باCRM را در سه دوره زیرخلاصه نمود:

الف) دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه)

ابتکارات فورد در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولیددستی، یکی از مهمترین شاخصهای این دوره میباشد. هر چند تغییر شیوه تولید باعث شد کهمحدوده انتخاب مشتریان از نظر مشخصههای محصول کاهش یابد (نسبت به تولیدات صنایعدستی)، اما محصولات تولید شده به روش جدید از قیمت تمام شده پایینتری برخوردارشدند؛ به عبارتی دیگر، در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی وصرفه اقتصادی مهمترین اهداف پیشبینی شده بودند.

ب) دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر)

این دوره همزمان با ابتکار شرکتهای ژاپنی مبنی بر بهبود مستمرفرایندها آغاز شد؛ این امر به نوبۀ خود به تولید کمهزینهتر و با کیفیتتر محصولاتمنجر شد. با مطرح شدن روشهایی نوین مدیریت کیفیت مانند TQM ، این دوره به اوج خودرسید، اما با افزایش تعداد شرکتهای حاضر در عرصه رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبودکیفیت محصول (از طریق ابزارهای مختلف کیفیتی)، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکتهایپیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راههای جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس میشد.

ج) دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارشسازی انبوه)

در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزمشدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند؛ به معنایدیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف به یافتن راههایی برایجلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

انواع مشتریان

در بسیاری از موارد از دید سازمانها مشتریان خوب، کسانی هستندکه سهم زیادی در سودآوری سازمان داشته باشند؛ اما در دوران حاضر نمیتوان سودآوری ودرآمدزایی را تنها معیار تعریف مشتریان اسمی دانست.

شاید بتوان به دو روش مشتریان را دستهبندی کرد:

الف) روش جغرافیایی که با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پارتو،مشتریان را مورد بررسی و شناسایی قرار میدهد (با در نظر گرفتن این نکته که ۲۰%مشتریان، تأمینکنندۀ ۸۰% درآمدهای شرکت میباشند).

ب) روش روانشناختی که در آن، شناسایی طرز فکر و رفتار مشتری وتأثیرات متقابل مشتریان مد نظر قرار میگیرد. در این نوع نگرش، چهار نوع مشتریشناسایی میشود:

مشتریان وفادار

مشتریان نسبتاً وفادار

مشتریان بیوفا

مشتریان وفادار رقیب

تعریف CRM

تعاریف متفاوتی از مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است که ازآن جمله میتوان به بازاریابی یک به یک یا به بازاریابی در تمام دوره عمر مشتریاشاره نمود.

شاید تعریف زیر که موئز لیمایم (Moez Limayem) از CRM ارائهنموده بهترین تعریف باشد:

CRM به همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق میشود که سازمان برایشناسایی، انتخاب، ترغیب، گسترش، حفظ و خدمت به مشتری به کار میگیرد».

اهداف CRM

جابهجایی از کالاگرایی به مشتریگرایی

افزایش قابلیت رقابتی در بازارهای اشباع شده و مشتریهایپرتوقعتر از همیشه

تشدید چرخۀ تولید ـ کهنگی

ضرورت به کارگیری CRM

با توجه به اهمیت مشتری به عنوان یکی از ارکان حیات یک سازمان وتأکید CRM به این عنصر، دلایل زیر را میتوان به عنوان ضرورتهای استفاده از CRM دریک سازمان (با توجه به پیچیدگی و گستردگی فعالیتهای هر سازمان) مطرح کرد:

بهبود خدمات

رضایت مشتری

کاهش هزینهها

ارتباط فرد به فرد حتی با میلیونها مشتری

ویژگیهای کاربردی CRM

تمرکز بر مستحکم کردن ارتباط نزدیکتر و عمیقتر با مشتریان

سودمندی بیشتر مشتریان فعلی نسبت به مشتریان جدید

تجزیه و تحلیل اطلاعات مشتری برای تصمیمگیری تجاری

ارتباطات مؤثر با مشتری بر مبنای دادههای تبدیل شده بهاطلاعات

بازاریابی اینترنتی، بازاریابی فرد به فرد و بازاریابی ازطریق پایگاهدادهها

مزایای استفاده از سیستم CRM

مزایای استفاده از CRM در یک سازمان را میتوان با هدف کسب رضایتمشتریان و بقا در محیط رقابتی، در موارد زیر خلاصه نمود:

کاهش هزینههای بازاریابی و فروش

امکان شناسایی الگوهای مصرف مشتریان

جلب سریعتر و مؤثرتر مشتریان و درک بهتر از نیازمندیهای آنها

افزایش میزان وفاداری مشتریان به سازمان

فراهم کردن شرایط مراجعه مجدد مشتری

توانایی مدلسازی رفتار مشتری درون واحدهای کاری

همسویی عالی منابع کمیاب با راهکارهای راهبردی در سطح سازمان

توانایی توسعه برنامهای برای سرمایهگذاری راهبردی

انواع فناوری CRM

فناوریهای مورد استفاده CRM را میتوان به سه دسته کلی تقسیمنمود:

الف) CRM عملیاتی

در این روش کلیه مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی وفروش تا خدمات پس از فروش و اخذ بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده میشود؛ البته بهنحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتوانند سابقه هر یک از مشتریان را بدونمراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند.

از ابزارها و روشهای CRM عملیاتی میتوان به SFA یا قدرت فروشمکانیزه اشاره نمود که کلیه عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروشرا برعهده دارد.

CSS ابزار دیگر CRM عملیاتی است که در آن به جای ارتباط تلفنیبا مشتری، از ابزارهای دیگری مانند ارتباط رودررو، اینترنت، فاکس و کیوسکهای مخصوصپاسخگویی به مشتریان استفاده میشود.

ب) CRM تحلیلی

در CRM تحلیلی، ابزارها و روشهایی به کار میرود که اطلاعات بهدست آمده از CRM عملیاتی را تجزیه و تحلیل نموده و نتایج آن را برای مدیریت عملکردتجاری آماده میکند.

در واقع، CRM عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنیدادههای بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار میگیرد؛ پس از تحلیل دادهها، نتایجحاصله تأثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت. در واقع به کمک تحلیلهای این بخش،مشتریان دستهبندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاصی از مشتریان فراهممیشود.

ج) CRM تعاملی

در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، ازسهلترین روش ممکن مانند تلفن، تلفنهمراه، فکس، اینترنت و سایر روشهای مورد نظر خوداستفاده مینماید؛ CRM تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه اکثرفرایندها (از جمعآوری دادهها تا پردازش و ارجاع مشتری)، در حداقل زمان ممکن بهمسؤول مربوطه صورت میگیرد، باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت میشود.

مراحل اجرای CRM

شاید بتوان تمامی مراحل اجرای CRM را به چند مرحله زیر تقسیمنمود:

طراحی و ایجاد راهبرد CRM

طراحی مجدد فعالیتها با در نظر گرفتن راهبرد CRM

مهندسی مجدد فرایندهای کاری

انتخاب نرمافزار مناسب

هدف از ایجاد راهبردهای کسب و کار مشتریمدارانه، برنامهریزیبرای تعیین راهبردها و فرصتهایی است که شرایط برنده ـ برنده را در فضای رقابتیایجاد نماید. اجرای راهبرد کسب و کار مشتریمدارانه مستلزم ایجاد تغییرات در نحوهانجام تعاملات و به طور کلی ساختار تجاری آن شرکت است. در این راه باید نقش بخشها وواحدهایی که با مشتری تعامل دارند، به درستی روشن شود و مشخص گردد کدام واحدمیتواند ارزش افزوده بیشتری را برای مشتری ایجاد نماید.

/ 3 نظر / 47 بازدید
بازاریاب

دوست عزیز سلام اگر تمایل دارید مدیریت قوی تری بر وبلاگ خود داشته باشید،امکانات بیشتری به مخاطبین خود ارائه نمایید و یا یک گام بزرگ برای ورود به دنیای وب مستران بردارید ما توصیه می کنیم همین امروز از امکانات رایگان ارائه شده توسط تیم اندیشه ی برتر نهایت بهره را ببرید و با تبدیل وبلاگ خود به وب سایت خواسته های خود را محقق کنید. هم اکنون اقدام کنید و از امکانات دامین و هاست رایگان برخوردار شوید http://designer.moshakhasat.com همچنین در صورتی که تمایل دارید از طریق وبلاگ خود کسب درآمد کنید آدرس زیر را نیز حتما ملاحظه بفرمایید http://www.moshakhasat.com/index.php?route=information/information&information_id=9 با تشکر 1345420681.52

موفقیت در کمین شماست

امروز گامی برای موفقیت برداشته اید؟ مجموعه ی آموزشی سریع خوانی همراه با نرم افزار ارائه شده توسط استاد بزرگ کتاب خوانی جهان مجموعه ی 7 راز بزرگ انگیزه مجموعه ی آموزشی استفاده از قدرت حافظه مجموعه ی آموزشی استفاده بهینه از شرایط بد و بدشانسی ها مجموعه ی آموزشی تفکر تحول برانگیز مجموعه ی آموزشی تمرکز جادویی مجموعه ی آموزشی راه های اجرایی کسب ثروت مجموعه ی آموزشی مثبت اندیشی و اعتماد به نفس مجموعه ی آموزشی پیروزی در تعاملات روزانه بسته ی آموزشی نکات طلایی برای موفقیت دانشجویان بسته ی آموزشی نکات طلایی در صحبت کردن با کودکان زود دیر می شود 402273831

فرید

با عرض سلام و خسته نباشید از ظاهر وبلاگتان این طور به نظر می رسد که برای آن زحمت کشیده اید ما هم می خواهیم شما را در این زمینه یاری برسانیم شما یقینا محدودیت هایی که یک وبلاگ دارد را به خوبی می دانید با این حال بد نیست مجددا آنها را با هم مرور کنیم: وجود یک تبلیغ ناخواسته و نامربوط با محتوای وبلاگ محدودیت در قالب های وبلاگ نداشتن فضای مناسب برای قرار دادن فیلم و عکس و فایل و ... سخت بودن افزودن یک امکان ساده، مانند نظرسنجی،آمارگیر جدید و ... عدم پشتیبانی از امکانات پیشرفته تر با این حال راهی ساده برای حل تمامی این مشکلات وجود دارد تبدیل وبلاگ به سایت به آدرس سایت مراجعه کنید و مراحل را دنبال نمایید و ظرف 24 ساعت از تمامی این مشکلات برای همیشه خلاصی پیدا کنید موفق باشید 1964034929